Anecdote commerciale très énervante

A tous,

Le 20 juillet dernier, j'ai craqué. Après avoir lutté 5 jours, j'ai cliqué sur "Ajouter au panier". Je ne pouvais plus attendre, il me fallait le portable Galaxy S III (le Galaxy S première génération commence à donner des signes de fatigue). Je n'aurais jamais imaginé que ce clic sur "Pixmania.fr" m'aurait coûté autant d'énergies et d'énervement.

Donc, je vais faire court.

Le 20 juillet, je valide ma commande chez Pixmania.

Le 23 juillet, je vois, sur le suivi de commande, que le produit est expédié. 

J'appelle Pixmania (appel n°1) qui me dit :

"Vous serez livrez dans 48 h maxi".

Le 26 juillet, n'ayant toujours rien, je rappelle (appel n° 2). Nouvelle personne, nouvelle réponse :

"Ah non, ce n'est 48 mais 72 h".

Ok. Je patiente.

Hier, le 31 juillet, toujours rien. Je rappelle (appel n°3). 3ème personne différente et je commence a perdre mon sang froid. Ses propos :

"Nous n'avons aucune nouvelle,

il faut que vous appeliez le vendeur,

Kora Sistemi... en Italie."

Je lui explique que j'ai commandé sur leur site et que c'est à eux de me donner les informations. Réponse :

"Ah non, vous avez commandé chez Kora..."

Fin de conversation avec Pixmania et dans les jours qui suivront, fin des achats chez eux... Quand on a un service commercial aussi mauvais, il ne faut pas s'attendre à ce que je fasse la moindre publicité positive concernant ce site marchand.

Je garde mon calme, j'achète sur un site français mais c'est à moi de me démerder avec un vendeur italien.

Qu'à cela ne tienne. Je prends contact par mail avec ce vendeur (mail n° 1) qui me dit que je dois prendre contact avec le transporteur, un certain "Ducros express", ce que je fais.

J'appelle Ducros Express (appel n°4) qui m'explique qu'ils essaient de me livrer depuis plusieurs jours mais qu'ils n'arrivent pas à me joindre. Normal après tout, Pixmania n'a communiqué que mon numéro de ligne fixe et pas mon portable. Comme chacun sait, on se déplace beaucoup plus facilement avec une ligne fixe qu'avec un portable... Bref...

Je lui demande si nous pouvons fixer un nouveau rendez-vous, soit le matin avant 8 h 00, soit l'après-midi après 17 h 30 car... je travaille (ce qui semble de plus en plus exceptionnel dans la tête de certains)... Réponse sans appel : 

"Ah non, nous ne livrons qu'entre 9 h 00 et 17 h 00".

Je lui explique que je travaille et qu'il me sera difficile d'être absent pour une simple livraison.

Je demande alors à la personne de Ducros Express si je peux modifier mon adresse de livraison, pour que je soit livré au bureau. La réponse est positive (enfin une, me dis-je...) mais elle refuse de prendre note de la nouvelle adresse de livraison, que seul Kora pourra lui confirmer cette nouvelle adresse. Je lui explique que j'ai toutes les références, le numéro de commande, le numéro de suivi du colis, le numéro du  paiement... Mais non, il y a une procédure, elle doit la suivre (je hais les procédures...).

Nouveau mail à Kora (mail n°2) où j'indique ma nouvelle adresse et j'en profite pour transmettre l'adresse mail de la personne de chez Ducros pour accélérer les échanges. Bon, je reconnais que là, j'ai fait une petite boulette, j'ai mal orthographie le prénom de la personne. Je renvoie un nouveau mail (mail n°3) avec toutes les informations, les bonnes cette fois-ci.

Je rappelle Ducros (appel n°5) pour savoir s'ils ont reçu mes nouvelles coordonnées, la réponse : "Non". Je lui demande alors de prendre contact avec Kora pour finaliser ce changement d'adresse. Sa réponse m'a, comment dire, laissé sur le cul :

"Je ne peux pas, je n'ai pas l'international...".

Là, je n'ai pas pu résister :

"Vous travaillez avec l'international

et vous n'êtes pas foutu d'avoir

l'international au téléphone...

C'est bien... Super cohérent..."

J'envoie dans la foulée un nouveau mail à Kora (mail n°3) afin de savoir si l'envoi des nouvelles coordonnées a bien eu lieu. Apparemment oui.

J'attends une petite demi-heure, je rappelle Ducros (appel n°6) pour savoir où on en était. Et là, nouvelle discussion surréaliste. La dame m'explique que si je veux faire accélérer les choses, il faut que j'appelle... DHL... Je suis de nouveau tombé sur le cul, c'est la deuxième fois, je vais finir dans la cave si ça continue comme ça.

Je tente un :

"Mais, c'est vous le transporteur."

Sans effet, je dois prendre contact avec DHL.

Nouvelle échange avec Kora (3 mails supplémentaires) pour essayer de trouver une solution à cet imbroglio commercial.

Dernier appel chez Ducros (appel n°7), je me suis énervé une bonne fois pour toutes et ai fini par dire à cette pauvre fille :

"En clair, je dois faire le lien entre vous,

Pixmania, Kora et DHL

pour obtenir ce que j'ai commandé et payé.

En clair, vous ne servez à rien et je dois faire votre boulot..."

Je lui ai raccroché au nez (ça, c'est un coup à ne pas être livré du tout).

Aujourd'hui, il est 10 h 00, peut-être aurais-je ma livraison, j'en doute de plus en plus...

Après 7 appels, 6 mails (et en italien, s'il vous plaît... Bon, d'accord, c'est mon mari qui m'a fait les traductions... Ce qui multiplie par deux le nombre de mails), et un circuit de vente absolument irréaliste, je suis au bord de péter un plomb pour de bon et d'annuler ma commande. La seule chose qui me retienne, l'incertitude d'être remboursé dans des délais raisonnables et vu le niveau de ces gens-là, je ne prendrais pas le risque...

Bon en résumé :

1 - J'achète sur un site français : Pixmania.

2 - Pixmania achète chez Kora, en Italie.

3 - Le produit vient de Corée du Sud.

4 - Kora expédie le colis d'Italie avec DHL.

5 - DHL délègue la livraison à Ducros Express.

Précision : La livraison m'était offerte...

Questions :

"C'est quoi ce modèle économique ?"

"Pour une commande,

5 intermédiaires...

Où est la logique dans tout ça ?"

"Avec une livraison offerte,

où les transporteurs font-ils leur marge ?

Sur les salaires ?"

Alléluia !!!!

Je viens de terminer ce post à 10 h 30 et mon assistante m'appelle pour me dire que j'ai reçu un colis !!! 

Je me précipite à l'accueil. C'est mon portable !!!

Je me sens beaucoup plus calme et apaisé tout d'un coup, d'un seul...

Un grand merci à Kora qui a été d'une patience et d'une réactivité très appréciable. Voici leur petit message qui fait plaisir :

Buongiorno,

Siamo felici che abbia ricevuto il suo telefono.

Volevo ringraziarLa perché il suo contributo è stato decisivo per risolvere la cosa, purtroppo quando succedono questi inconvenienti l’aiuto di un cliente gentile e disponibile come lei aiuta molto. 

Grazie ancora e si goda il telefono.

 

Bonjour,

Nous sommes ravis que vous ayez reçu votre téléphone.

Je voulais vous remercier parce que votre contribution a été décisive pour résoudre la chose, malheureusement quand ce genre d’inconvénient surgit, l’aide d’un client gentil et disponible comme vous nous aide énormément.

Merci encore et profitez bien du téléphone.